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众里寻他千百度 慕然回首 那人却在灯火阑珊处

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【S】PDCA模型——备忘录

二师兄
2021-03-25 / 0 评论 / 0 点赞 / 844 阅读 / 967 字 / 正在检测是否收录...
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本文最后更新于 2022-04-15,若内容或图片失效,请留言反馈。部分素材来自网络,若不小心影响到您的利益,请联系我们删除。

记录一个工作中经常使用到的管理学的方法——PDCA模型。

上一次跟领导沟通的时候,领导一直在强调PDCA,一开始听得云里雾里,仔细沟通后发现还是挺有用的。记录一下,避免以后忘了。

定义

P——PLAN(计划)

基于当前现状,制定目标和方案。

D——DO(执行)

基于目标,制定具体的步骤和方案;根据方案,进行具体运作,达成目标。

C——CHECK(检查)

总结执行计划的结果,哪些对了,哪些错了,明确效果,找出问题。

A——ACT(处理)

对总结检查的结果进行处理,对成功的经验加以肯定,并予以标准化;

对于失败的教训进行总结,引起重视。对于没有解决的问题,应提交给下一个PDCA循环中去解决。

收获

沟通中,一直在用具体的案例来给我解释这个模型。还是挺有感触。以下是我自己的理解。

P:goal和plan组成

D:根据goal,执行plan

C:check是否执行,沟通执行中存在的痛点和难度难处,记录问题并把问题可控化,避免失控

A:对检查执行中存在的好坏进行分析,不断改善目标和方案。循环往复

案例

某公司KPI中额外奖励是用户满意度,用户满意度排名前三给予奖励。实际现场中,整个中心分为不同小组,由于每位员工的沟通方式和工作习惯差异,组别之间的满意度不同,组内员工满满意度不同。

过去一年,用户满意度部门均值为75%,而为了提升用户体验,激励员工,依然是满意度排名前三有奖励,但部门均值领导要求达到80%。过去一年满意度达到80%的员工只有40%,其余均未达标。解决此类问题,用PDCA模型来分析便清晰明了。

P:满意度达到80%

  • 找出员工未达成均值原因*

    1、主观原因:进行培训或者沟通提升。

    2、客观原因:用户原因,产品原因,运营原因等。

    基于1,需要有管理层跟员工沟通工作状态,或者由培训部门开展提升培训,提升个人工作能力。

    基于2,用户原因,定位用户长期不满原因,解决用户最根本问题,避免流失用户。

    产品原因,产品优化调整或者建议定期手机反馈对应负责部门。

    运营原因,运营调整必然会给用户带来具体影响,改变用户以往的认知和习惯需要时间。收集用户体验定期反馈。

    D:设定执行周期,执行上述方案。

    C:周期结束后,观察员工数据变化,提升还是下降,提升原因和下降原因需分析。

    A:好的地方继续执行,不好的方案及时更新并找出替代方案。
    往复循环,进行下一阶段的PDCA,不断改善,直到达成。
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